Έρευνα EY: Οι καταναλωτές παγκοσμίως επιστρέφουν στα φυσικά καταστήματα

Παρά το γεγονός ότι η τεχνολογία αλλάζει δραστικά την εμπειρία των καταναλωτών στο λιανικό εμπόριο, επιτρέποντάς τους να ψωνίζουν απρόσκοπτα χρησιμοποιώντας διαδικτυακά μέσα, τα social media και εφαρμογές, το 32% παγκοσμίως εξακολουθούν να επιθυμούν την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση που μπορούν να προσφέρουν μόνο οι αγορές στο φυσικό κατάστημα, δείχνει έρευνα της EY.

Αυτό είναι ένα από τα συμπεράσματα της τελευταίας έκδοσης της τακτικής παγκόσμιας έρευνας της ΕΥ, Future Consumer Index (FCI), στην οποία συμμετείχαν περισσότεροι από 23.000 καταναλωτές σε 30 χώρες.

Συγκεκριμένα, το 57% των καταναλωτών που συμμετείχαν στην έρευνα θέλουν να «δουν», να «αγγίξουν» και να «αισθανθούν» τα προϊόντα πριν τα αγοράσουν, ενώ το 68% αναζητούν συμβουλές από ειδικούς για αγορές μεγάλης αξίας, ώστε να διασφαλίσουν ότι κάνουν καλά ενημερωμένες επιλογές.

Η έρευνα επισημαίνει, επίσης, ότι, ενώ το 68% των καταναλωτών δέχονται με ευχαρίστηση και εμπιστεύονται εξατομικευμένες από την AI ενημερώσεις για προσφορές και προωθητικές ενέργειες, το 49% δεν είναι ικανοποιημένοι από τα «έξυπνα» chatbots που δεν απαντούν με αποτελεσματικό τρόπο στα ερωτήματά τους. Ένα επιπλέον 33% ανησυχούν ότι οι συστάσεις που δημιουργούνται από την AI δείχνουν προκατάληψη προς συγκεκριμένα προϊόντα ή μάρκες.

Λαμβάνοντας υπόψη αυτές τις προκλήσεις, η έρευνα προτείνει στις επιχειρήσεις που έρχονται σε επαφή με τους καταναλωτές, να συνδυάσουν τις προσωποποιημένες υπηρεσίες με την τεχνολογία. Η επιτυχία τόσο των brands όσο και των εταιρειών λιανικής, έγκειται στην επίτευξη της «τέλειας ισορροπίας» – στην προσέλκυση, δηλαδή, του πελάτη την κατάλληλη στιγμή, με ένα μήνυμα ή μία προσφορά που τον αφορά και που μπορεί να εμπιστευθεί.

Η έρευνα αποκαλύπτει ότι υπάρχει επίσης ένα «κενό» στην ψηφιακή εμπειρία εξυπηρέτησης του πελάτη, το οποίο η τεχνολογία από μόνη της δεν μπορεί να καλύψει. Για παράδειγμα, το 26% των ερωτώμενων αναφέρουν ότι τους προβληματίζει η επιστροφή χρημάτων ή η αλλαγή ή αντικατάσταση προϊόντος, όταν πραγματοποιούν online αγορές. Παράλληλα, τo 30% αναφέρθηκαν, επίσης, στην κακή εξυπηρέτηση/υποστήριξη πελατών και τη δυσκολία σύνδεσης με έναν επαγγελματία εξυπηρέτησης πελατών.

Αυξάνεται η προτίμηση στο private label

Η κρίση κόστους ζωής και οι πληθωριστικές πιέσεις, έχουν αντίκτυπο στην προτίμηση των καταναλωτών για προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας (private label) έναντι επώνυμων προϊόντων. Ενώ κατά την έναρξη της σειράς ερευνών FCI, το 2020, λιγότεροι από ένας στους τρεις καταναλωτές ανέφεραν ότι επέλεγαν προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας έναντι των επώνυμων προϊόντων ως απάντηση στο αυξανόμενο κόστος, η παρούσα έκδοση έρευνα υπογραμμίζει ότι αυτή η τάση αποτελεί πλέον μία μια μόνιμη συνήθεια.

Το 66% των ερωτώμενων θεωρούν ότι η φθηνότερη αυτή εναλλακτική, ικανοποιεί τις ανάγκες τους εξίσου καλά με τα επώνυμα προϊόντα, ενώ 38% δηλώνουν ότι δε σχεδιάζουν να επιστρέψουν σε επώνυμα προϊόντα. Είναι χαρακτηριστικό ότι, σύμφωνα με την έρευνα, η τάση αυτή δεν περιορίζεται στις ομάδες χαμηλότερου εισοδήματος.

Οι εταιρείες λιανικής καταβάλουν συστηματικές προσπάθειες να αξιοποιήσουν αυτήν την ευκαιρία, προωθώντας επιθετικά την ιδιωτική ετικέτα – με ράφια στο ύψος των ματιών και τοποθετήσεις στις μπροστινές θέσεις των καταστημάτων – αυξάνοντας, επίσης, την γκάμα των προϊόντων που προσφέρουν

Οι καταναλωτές με υψηλότερο εισόδημα σχεδιάζουν, και αυτοί, να αγοράζουν προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας στο μέλλον και το εξετάζουν σε κάθε κατηγορία, συμπεριλαμβανομένων των φρέσκων τροφίμων (60%), των ειδών φροντίδας σπιτιού (56%), των συσκευασμένων τροφίμων (52%), των ρούχων, παπουτσιών και αξεσουάρ (49%), των ειδών προσωπικής φροντίδας (49%), και των ειδών καλλωπισμού και των καλλυντικών (39%).

Σύμφωνα με την παγκόσμια έρευνα Future Consumer Index της EY, οι εταιρείες λιανικής καταβάλουν συστηματικές προσπάθειες να αξιοποιήσουν αυτήν την ευκαιρία, προωθώντας επιθετικά την ιδιωτική ετικέτα – με ράφια στο ύψος των ματιών και τοποθετήσεις στις μπροστινές θέσεις των καταστημάτων – αυξάνοντας, επίσης, την γκάμα των προϊόντων που προσφέρουν.

Επιπλέον, αντί να μιμούνται απλώς τα επώνυμα προϊόντα σε χαμηλότερη τιμή, προσφέρουν μια σειρά από επιλογές και αναλύουν τα δεδομένα που συλλέγουν από τα σημεία πώλησης, για να εντοπίσουν έγκαιρά τις νέες τάσεις, πράγμα που σημαίνει ότι βρίσκονται πλέον σε ισχυρή θέση να ανταποκριθούν στις υπό διαμόρφωση συμπεριφορές και στις ανάγκες των καταναλωτών.